Entscheidungshilfe
Chatbot oder individueller Ablauf?
Die Begriffe Chatbot, KI-Agent und Automatisierung werden oft vermischt. Für eine Projektentscheidung ist wichtiger, wo der Ablauf beginnt, welche Aktion erlaubt ist und wer Ausnahmen übernimmt.
Kurz gesagt
Ein Website-Chatbot beantwortet Fragen. Eine Individuallösung bearbeitet einen definierten Ablauf. Beides kann sinnvoll sein – aber nicht mit demselben Umfang und Risiko.
Wann ein Website-Chatbot reicht
Ein Chatbot passt, wenn der Eingang der Website-Kanal ist und die Aufgabe darin besteht, wiederkehrende Fragen aus freigegebenen Wissensquellen zu beantworten.
Die Pflege der Quellen, eine klare Nicht-Antwort und die Übergabe an einen Menschen gehören dabei zum Produktumfang, auch wenn sie keine spektakulären Funktionen sind.
- Frage und Antwort stehen im Vordergrund.
- Wissen ist begrenzt und fachlich freigegeben.
- Das System führt keine unbestätigten Aktionen in CRM, ERP oder Kalendern aus.
Wann ein Prozessprojekt nötig wird
Sobald E-Mails oder Dokumente klassifiziert, Daten übertragen, Systemeinträge vorbereitet oder mehrere Ausnahmen behandelt werden sollen, reicht ein reiner Website-Chatbot meist nicht als Projektmodell.
Dann braucht es einen verantworteten Ablauf: Eingang, Prüfung, Aktion, Ausnahmen, Monitoring und Rückweg. Schnittstellen und Datenrisiken werden für den konkreten Fall geprüft.
Warum der Name KI-Agent wenig entscheidet
Ein weit klingender Produktname sagt nichts darüber aus, welche Daten verarbeitet werden, welche Systeme beteiligt sind oder ob eine Aktion automatisch ausgeführt werden darf.
Verlangen Sie deshalb eine Beschreibung des Normalfalls und der Grenzen. Aus ihr lassen sich Tests, Zuständigkeiten und Kosten ableiten.
Der kleinste sinnvolle nächste Schritt
Wenn nur Kanal, Wissen und Betreuung offen sind, hilft ein Tarif-Finder. Bei einem wiederkehrenden Unternehmensablauf hilft ein Lösungs-Finder. Sind Datenklasse, Ausnahmen oder Zielbild noch unklar, ist eine Prozessanalyse der ehrlichere Einstieg.